A reclamação que mudou a minha vida

Quando li a historia abaixo, me lembro a reclamação que o Sr. Ednaldo fez sobre seus funcionários, onde me levou a jornada de RH onde estou, tenho certeza que nem ele imaginava uma simples reclamação que ele fez naquela época ia mudar a minha vida.

 

A história, que dizem ser uma descrição de um acontecimento real, começa quando o gerente da divisão de carros Pontiac, da GM dos Estados Unidos, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente. 

Eis o que este escreveu: "Esta é a segunda vez que vos envio uma carta e não vos culpo por não me responderem. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição na nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar. Repetimos esse hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o responsável por ir comprar. Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então as minhas idas à sorveteria transformaram-se num problema. Sempre que eu compro de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona. Se compro tipos variados (chocolate com creme e morango com banana, entre outros) o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação. O fato é que eu estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99".

A carta gerou tantas piadas entre o pessoal da Pontiac, que, o presidente da empresa acabou por receber uma cópia da reclamação. Resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.

O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria, no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu apenas o sabor baunilha (como de costume) para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, no mesmo carro, comprava sabores variados (ameixa com chocolate, morango com pedaços de frutas e baunilha com creme), e o carro pegava. O carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou por ser uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou a primeira grande descoberta:

Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo porque esse tipo de sorvete estava bem à frente, na sorveteria era apenas um sabor, e ele não comprava de outros sabores.

Examinando o carro, o engenheiro fez uma nova descoberta: Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo de compra dos sabores variados, o motor não chegava a arrefecer. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 9. Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reparação do que não pegava com sorvete de baunilha.

A General Motors distribuiu um memorando interno, exigindo que os seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, "porque pode ser que uma grande inovação esteja por detrás de um sorvete de baunilha", diz a carta da GM.

Com isso, me lembro naquela noite quando o Sr. Ednaldo fez a reclamação sobre seus funcionários, me fez perceber a importância de RH, pesquisei o assunto e comecei estudar, já estou na reta final da minha graduação. Jamais alguém imaginaria que uma simples reclamação não apenas mudou a GM, mudou a minha vida e do Sr. Ednaldo também.